【经验交流】网点多举措 转型见成效

　　四川省资中县联社营业部自2016年7月5日正式启动网点转型工作以来，在县联社领导的高度重视下，通过优化服务模型、强化员工业务和技能培训、开展业务分流、建立弹性排班机制等一系列举措，积极转型，提升服务，高效营销，取得了成效。顺利通过内江办事处和省联社网转验收,作为精品网点,获得良好的评价。

　　建立“大众化+分层”服务模型，提升客户体验。为提高服务质量，提升客户体验，营业部在物理布局上进行优化:在网点功能分区上，调整咨询引导区、现金区、非现金区、电子银行体验区、营销宣传区、VIP贵宾服务区、客户等候区等分区，以达到动线优化，并据此设置不同层次的客户接触点，激发客户需求，提高客户购买，避免中高端客户与普通客户的动线交叉，做到差异化分层服务；服务上文明服务用语，通过每日晨会，总结昨天，安排现在，让全体员工快速的从生活状态切换至工作状态；通过“大众化+分层”服务相结合的服务模型，采用有针对性的服务方式，根据客户实际情况实现厅堂服务与上门服务相结合，急客户之所急，想客户之所想，不断提升中高端客户的忠诚度与体验度，提高普通客户黏性。截至11月中旬，营业部为行动不便及到网点有困难的客户办理上门服务二十余次；收到客户拨打96633客户服务热线次，厅堂现场表扬若干，实现了网点客户零投诉。

　　建立定期学习机制，提升员工素质。业务知识水平是提供优质服务的基础，为了能向客户提供优质满意的服务，该部定期由员工轮流主持集中学习规章制度、业务知识、服务营销等方面的知识，培养员工综合能力，提升服务质量和服务效率。通过执行综合轮岗,对员工进行多岗位锻炼,为员工成长为全能综合柜员提供良好的学习和实践平台。今年该部在联社组织的职工技能比赛中，获团体第二名；一名员工通过层层选拨，作为内江农信代表队之一参加了四川省联社第三届职工岗位技能竞赛，与全省21个市州农信机构150名选手群雄角逐，荣获个人优秀称号，助力内江农信代表队荣获团体第二名殊荣！

　　建立业务分流机制，提升柜面服务效率。通过大堂经理、客户经理及柜员等多岗位之间相互联动配合，在厅堂内实行客户识别及问询服务实现厅堂的一次分流、二次分流，以达到精准营销的目的；积极营销手机银行等电子银行渠道，培养客户使用自助机具的习惯，提高客户使用各项产品的频率，不仅提高了营业部的电子银行交易占比，也缓解了柜面压力，提高了柜面服务效率。截至2017年10月31日，营销人员占比1.6:1、电子银行交易占比94.18%、存贷规模较2014年提升42.6%，指标远超网点转型项目验收工作中的要求。

　　建立弹性排班机制，提高服务营销效率。近年来，在金融大较为严峻的情况下，营业部根据网点转型，建立弹性排班机制。厅堂内，员工轮流在休息日充当大堂经理，各岗位之间联动转接，助力存贷款及电子银行产品的营销。与此同时，员工大胆“走出去”，积极制定外拓营销方案，多形式的进行外拓营销，有针对性的对不同需求的不同用户上门营销、交叉营销，最大限度地将客户“引进来”，不仅了柜面人力资源，充实了营销人员力量，也提高了营业部的服务营销效率。截至2017年11月中旬，营业部弹性排班70余次，外拓营销6次，包括了广弘汽贸、网吧、四通包装公司、农丰饲料公司等多家单位、多个行业。（四川省资中县联社王雪燕、易潇）