【经验交流】“小银行”构建“大服务”的径抉择

　　产品上的“先天不足”客观要求农商银行必须在服务上“下苦功夫”，以优质、高效、便捷的服务赢得市场占有率，弥补竞争劣势，求得、发展和壮大

　　安徽青阳农商银行成立于2012年8月，现在岗职工281人，辖31个营业网点，服务青阳县27万人口。截至2017年6月末，存款余额64.44亿元，贷款余额45.18亿元。无论从网点规模、存贷款规模还是服务范围人口数量来看，青阳农商银行都是地地道道的地方性“小银行”。“大服务”是基于传统服务项目上，以服务内容广泛性、服务对象包容性、服务渠道便利性来满足客户多元化需求的服务模式。

　　同业竞争的需要。银行是市场经济不断发展应运而生的产物，其根本旨和目的必然服务于市场经济的发展需求。银行满足这种需求通过两大渠道，即产品渠道和服务渠道。随着利率市场化加速、互联网金融的迅猛崛起，银行业竞争日趋白热化。作为服务“三农”、服务小微、服务县域的农商银行，与国有大型商业银行、中小股份制银行、城商行相比，业务品种比较单一，仍以传统的存贷款业务为主，新型中间业务产品、信用衍生产品还处于开发探索阶段，不能满足客户多样化需求；传统业务产品同质化严重，准入条件门槛较低，没有相对优势；同时对于跨省资金流动与前者相比也有不少差距，对国内资金流动要求较高的对公存款没有吸引力。产品上的“先天不足”客观要求农商银行必须在服务上“下苦功夫”，以优质、高效、便捷的服务赢得市场占有率，弥补竞争劣势，求得、发展和壮大。

　　客户的需要。社会主义市场经济不断发展，促进客户财富收入不断增长、金融素养不断提升，对金融服务的也与日俱增。这种集中表现在人性化、多元化、阳光化服务。农商银行由于受传统思维模式、管理模式和运营模式影响，仍多“以业务为中心”原则，花费大量人力、财力和精力投入在提升业务水平和质量上，忽视客户对服务的感受度和满意度，服务还仅仅停留在“面子上”，没有深入“骨子里”。随着银行业卖方市场向买方市场的转变，客户对银行业金融机构的选择弹性加大，谁提供的服务更优更全更快，客户就会“趋之若鹜”；反之，没有真正树立“客户至上”服务的银行业金融机构则“门可罗雀”。

　　近年来，随着流程银行、“三好银行”、标杆网点创建的相继开展，青阳农商银行金融服务水平得到了新的提升，金融服务模式实现新跨越，金融服务内涵呈现新局面，服务地方经济发展的金融主力军作用日益凸显。但青阳农商银行金融服务在满足实体经济发展和客户日益增长的物质文化需求上仍有不足之处，主要表现在：

　　一是服务链较短。厅堂服务仍是主要服务阵地，服务倾向“引进来”，没有真正实现“走出去”。尽管金农e助手移动终端能够满足部分客户业务需求，但其资料收集模式仍是传统的纸质材料收集，电子化上传渠道没有开通。笔者在深入基层调研时发现，部分商业银行营销人员手持移动终端仅一个上午时间便可办理20多张信用卡资料的收集和上传，客户后续只需等待信用卡邮寄和激活使用，其工作效率大大提升。

　　二是服务内涵狭窄。青阳农商银行目前提供的金融服务局限于存贷款和电子银行业务，理财顾问、代理保险、证券投资及其他人性化服务匮乏。以人性化服务举例，部分银行除产品服务健全外，无障碍服务设施齐全，营业厅设置小型儿童游乐场和便利店，服务外延不断延伸，服务内涵不断丰富，银行综合化服务初显端倪，能够满足不同年龄层次客户的多样化需求。

　　三是服务智能化滞后。柜面窗口人工服务仍然是主要服务方式，承载着大部分客户的业务办理，尤其是乡镇机构网点。自助设备服务、线上平台服务使用率不高，导致电子银行业务替代率与省联社要求的标准有一定的差距。同时智能化超级柜员机普及不足，智能网点建设进度缓慢。

　　本着“服务提形象、服务促发展、服务创效益”原则，今后一段时间内，青阳农商银行立足县情和行情，将从以下方面着手，做足做优“大服务”文章。

　　继续强化传统服务。围绕“服务好”创建要求，继续强化传统服务。一是进一步“五声服务”“微笑服务”，内化于心，外化于行。二是健全首问负责制、限时办结制、一次性告知制、服务承诺制、客户投诉制等服务规章，为规范服务行为，提高服务效能提供制度保障。三是通过开展神秘人暗访、远程巡视、条线部门指导和常规考核检查等手段，及时发现日常服务中存在的问题，切实督导问题整改到位；对于典型服务欠缺案例，将在全行予以通报，达到以点促面的效果。

　　适时推行错时服务。青阳农商银行城区网点服务的客户群体以上班族居多，他们上下班时间几乎与银行营业时间同步，加之周末、节假日期间，由于系统、人员休假等原因，部分业务如大额支付系统、信贷业务不予办理，这类群体金融需求在工作日无法得到有效满足。通过对本县域几家大型商业银行客户流量高峰提示时段标牌的观察和本行内客户流量高峰的摸底，上午9时之前前来办理业务的客户非常稀少。鉴于此，适当延迟上班时间，推迟下班时间，推行错时服务对于抢占客户市场尤为必要，此举在部分地区农商银行已经全面推广。青阳农商银行将适时推行该项服务，并妥善安排相关调款押运等配套措施。

　　不断完善移动服务。移动服务是银行窗口服务的有效延伸，能够进一步拉近与客户的距离，让服务走进客户的心里。一是加大特殊群体服务力度。针对老弱病残、行动不便的特殊群体，组织至少两人提供上门服务，在风险流程控制的基础上为特殊群体提供最大化便利，体现青阳农商银行人文关怀。二是利用金农e助手业务终端，定期不定期进行“二扫五进”活动，发扬“拎包银行”送“金融外卖”，让客户“足不出户”尽享青阳农商银行贴心、安全、便捷的“一篮子”服务，打通金融服务“最后一公里”。三是实行街道客户经理联系制，将城区主要街道划分给客户经理管辖，客户经理负责日常金融服务维系，如果客户遇到诸如企业网银升级面临的无法有效使用问题，只需拨打客户经理联系电话，客户经理便上门帮助解决难题。

　　逐步实行综合服务。近年来，青阳农商银行通过购置、新建、改建等方式，支行网点面貌焕然一新，营业厅服务大为改善。青阳农商银行将利用网点阵地，逐步拓展服务范围。一是依据监管评级等级择机开办理财、贵金属业务服务，满足客户资产增值的投资需求。二是推进与保险公司的深度合作，引入保险代理服务，利用点多面广、扎根农村的区位优势，代销保险产品，提升中间业务收入、保障信贷资产安全的同时提高了客户的忠诚度。三是按照全省农商银行网点服务和文明县创建要求，有条件、分阶段完善无障碍服务设施，扩大金融服务客户惠及面。

　　积极构建智能服务。随着大数据时代的到来，社区银行、智能银行、自助银行是银行未来发展的必然趋势。青阳农商银行将紧跟时代步伐，全方位打造智能服务格局。一是逐步撤销驻点行政村的分理处，改建惠农金融服务室，不断提升农村地区自助金融服务水平。二是在城区人流量集中的商贸地段，增设离行式自助银行服务区（金融便利店），为广大市民提供方便、快捷、安全的金融服务。三是选择条件成熟的社区设立社区银行，借助物理渠道的下沉和延伸，有限的人力资源，降低网点经营成本，为社区居民提供贴近式的家庭金融服务。四是选择城区一家机构进行智能网点建设试点，通过超级柜员机、社区e银行平台、机器人服务、客户体验区等设备配置，让客户畅享现代金融服务的便利。

　　银行的发展取决于市场资源，资源依赖于客户，客户信赖于服务。青阳农商银行依靠省联社“大平台”，以“小银行”的定位，实行“大服务”的战略，服务转型促进业务转型和管理转型，努力打造立足“三农”、支持小微、服务地方的现代化金融服务企业。（安徽青阳农村商业银行董事长周长明）

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