消费者权益 行政约谈 入购物黑名单

　　日前，榆林市工商局12315指挥中心公布了“2014年消费典型案例”，其中，新购买的汽车出现质量问题、手机投诉等较往年消费投诉有所增加。这些典型案例，为消费者在未来的消费中提供参考，尽可能地让消费者不损失、少损失。

　　耐用商品现瑕疵 举证责任在商家

　　张先生在榆林市高新区某汽贸公司购买价值9.68万元小轿车一辆，行驶中左前轮突然爆胎，导致轮毂折断。发生事故时购车还不到10天，张先生到该汽贸公司要求协商解决，汽贸公司以人为操作不当导致车辆爆胎、轮毂断裂为由不予处理。张先生一时无法提供车辆爆胎是车胎质量问题的，事情就此搁置。

　　2014年12月24日，张先生到榆林市工商局高新响水工商所投诉该车轮胎存在质量问题。执法人员在充分了解情况后赶赴该汽贸公司，按照《消费者权益保》“耐用商品的举证责任应当由经营者承担”的，依理汽贸公司。汽贸公司同意赔礼道歉，免费更换张先生受损轮胎和其他损坏配件，共计8000余元。

　　案例点评：《消费者权益保》第23条，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装修装饰等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，本案中张先生购买的车辆不到10天便出现问题，经营者应当对瑕疵承担举证责任。由于经营者无法证明轮胎爆胎，轮毂断裂是人为原因，应承担全部责任。

　　新买汽车疑翻新 更换机体理应当

　　2014年1月22日，高先生在靖边县梁镇某汽贸公司购买长安CX20型小轿车一辆，价格5.5万元，随后到长安4S店保养时发现，电脑记录该车于2013年9月29日已经保养过，高先生以该车为翻新车为由要求汽贸公司换车或退车未果，遂向12315消费者举报中心。

　　经工商执法人员调解，5月21日双方达成协议，由汽贸公司在调解字生效后两个月内免费给高先生更换发动机1台，并所换发动机为原厂配套。

　　案例点评：本案中，工商执法人员从长安4s店入手，获取该厂保养记录，再调查销售方汽贸公司负责人。经调查，该车从银川购进，在长安4S店电脑上出现保养记录，为了增加销售额，减少库存，予以销售。此车虽然是新车，但保养却是事实，最终逃不脱《消费者权益保》的规制。

　　“点赞送礼”要兑现 践诺守信不可丢

　　2014年4月29日，榆林市工商局高新响水工商所接消费者高某投诉，高新区某店存在微信点赞送礼欺诈行为，执法人员立即前往被投诉的方某店铺。经了解，该店微信宣传凡点赞38个即送礼品，高某收集了38个点赞来店兑时，方某言称因当天礼品准备不充足，已经送完不予兑。

　　执法人员指出即使当日礼品送完也要向消费者说明情况并在日后补上礼品，履行双方约定。经调解，方某向高某赔礼道歉并同意按照约定，赠送价值350元的落地晾衣架一副。

　　案例点评：微信“点赞送礼”是经营者促销活动的一种方式，虽然“微友”没有直接支付资金成本，但付出了精力和时间，和经营者建立了事实上的消费关系。《消费者权益保》第16条，经营者和消费者有约定应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会，诚信经营，保障消费者的权益。

　　购物卡难购物 工商局帮兑付

　　2014年11月中旬，神木县城区工商所密集接到群众投诉，均为某购物商场的购物卡不能兑付商品。执法人员迅速行动，约谈商场负责人，协商解决方案。11月25日，事态升级，约400人聚集在该商场门前，要求兑付购物卡，个别消费者不顾劝阻闯进商场拿取货物，商场内外秩序混乱，事态有进一步恶化可能。

　　工商所执法人员第一时间赶到该商场，在的配合下疏散群众，劝服消费者，事态得到有效控制。随后，神木县责成县工商局牵头，、商贸等部门配合，妥善处理此次消费者集体投诉事件。执法人员昼夜守候在商场，确保设施不受；与商场负责人多次座谈，5天内该商场向消费者兑付270余万元购物卡，消费者权益得到，商场经营秩序趋于正常。

　　案件点评：近期，针对购物卡的投诉成为新热点，很多商家利用购物卡预支付消费回笼资金，但是后续服务没有跟上，鉴于此种情况，工商部门应及时出手，帮助消费者经济损失。

　　新手机话筒不能用 调解后另换新机

　　2014年4月，消费者艾先生在佳县某营业大厅购买苹果手机一部，回家后发现话筒不能使用，多次找该营业大厅人员询问解决办法，经营者只答应维修，不同意更换，双方始终无法达成一见。佳县工商局12315举报中心接诉后，按照《消费者权益保》相关，耐心协调解决，最终该营业大厅为艾先生更换新手机一部。

　　案例点评：提醒消费者，购买电子产品前，要仔细辨别产品的外观，试用相关功能，确信没有问题后再购买，切不可轻信导购人员的话语而盲目购买。如果一时疏忽购买了不合格产品，一定要保留，及时与12315举报中心联系，相应经济损失。

　　奶粉罐内疑有杂质 消费者得补偿2000元

　　2014年2月10日，訾先生在定边县某母婴用品门市购买4罐雀巢能恩奶粉，每罐价格235元，孩子吃了一天后发现罐内有虫子，随后找到经营者。经营者以不能证明虫子来自奶粉为由，处理。訾先生向定边县工商局12315举报中心。

　　执法人员调查了解后，对訾先生购买的奶粉进行了检验，前3罐未发现问题，抽检该门市雀巢奶粉也未发现类似情况。执法人员依据《食品安全法》调解了该案件，门市经营者一次性补偿消费者2000元人民币。

　　案例点评：奶粉等婴幼儿食品安全问题被广泛关注。本案中雀巢奶粉出现虫子，虽然抽检后没有发现类似问题，但是本着消费者权益，督促经营者注重把好进货渠道和商品质量的目的，责令给予相应补偿，对社会上相关食品安全事件有一定的参考作用。

　　华商报记者 郝锦龙 通讯员 惠国雄